Михаил Щербинин, собственник гостиницы "Украина", делится своим опытом, как построить успешный бизнес в индустрии гостеприимства.

Мы работаем в сфере гостеприимства, поэтому абсолютно все должны ее излучать. Когда беру на работу новых сотрудников – никогда не обращаю внимания на диплом. Не обязательно, чтобы человек имел модельную внешность, но у него обязательно должна быть искренняя улыбка.

Я запрещаю употреблять слово "клиент", это не наше слово. Практикуем такой тест: после испытательного периода спрашиваю нового работника "Кто главный в нашем отеле?" Иногда они отвечают: "Вы! Вы же директор!" Но на самом деле главные всегда гости. По украинским традициям, гость – это человек, которого хотят видеть, которому дают лучшее место за столом, проявляют уважение. Такого же отношения к гостям я требую от всех работников.

Мы исповедуем командный стиль работы, который требует от сотрудников универсальности, гибкости, разнообразия профессиональных навыков. Мне очень понравилась организация работы в Англии – большой отель на 115 номеров обслуживает команда всего из пяти человек. Это свидетельствует об удачной организации рабочего времени и технологических процессов. А значит, бизнес достиг наибольшей эффективности.

Роль руководителя в организации работы отеля важна – необходимо показать личный пример. Во время интенсивной критической нагрузки на рабочую смену руководитель выявляет зоны, которые нуждаются в дополнительных руках, и иногда сам выполняет ту или иную работу. Поэтому не удивляйтесь, если увидите менеджера или собственника отеля в процессе непосредственного обслуживания гостей. Если есть необходимость выполнить какую-то работу, кого-то заменить – я иду и делаю это.

У отеля очень много обязательств перед гостями. Нам нужно обеспечить безопасное пребывание, сохранить приватность и конфиденциальность, обеспечить комфорт и информационную поддержку. Все это на фоне обязательного заботливого и искреннего отношения персонала к гостю.

10 правил гостиничного бизнеса от Михаила Щербинина

Мы очень скрупулезно подбираем работников. Чтобы стать успешным в этой индустрии, надо иметь определенные природные качества, которых не получишь с образованием: искреннее желание помогать людям, доброжелательность, трудолюбие. Это базовый набор личных качеств, с которыми потом работает команда менеджеров отеля, превращая кандидата в профессионала.

Недовольные гости, которые высказали свое замечание – это помощник менеджера. Сначала необходимо понять, что недовольные гости будут всегда. Это естественно. Главное – не воспринимать ситуацию, как трагедию, и быть благодарным гостям, которые держат команду в тонусе. А потом обнаружить истинную причину недовольства. Если оно действительно лежит в плоскости работы отеля, извиниться и ликвидировать причину, чтобы гость уехал из гостиницы счастливым. Иногда причиной недовольства может быть плохое настроение человека, никак не связанное с работой персонала. Тогда наша задача – улучшить настроение гостя благодаря качественному сервису и хорошему обслуживанию.

Важно иметь обратную связь с гостями. Хотя не у всех людей есть желание тратить свое время на заполнение анкет, написание отзывов. Особенно важным является непосредственное общение персонала с гостями. Также мы используем отзывы из систем бронирования, социальных сетей, сайта, бумажные анкеты и т.д. Важно отвечать на все отзывы и комментарии гостей, а особенно – негативные. Некоторые, на первый взгляд, негативные отзывы могут на самом деле сыграть положительную роль в сохранении репутации в будущем. Например, отрицательный отзыв о запрете курения в номере даст возможность другим гостям понять, что при этом отеле соблюдают чистоту и безопасность. 

Успешный менеджер должен жить потребностями отеля. Иметь большое терпение, аналитические и педагогические способности, постоянно учиться, следить за изменениями в отрасли, быть креативным, любить людей, несмотря на любые обстоятельства. А все это возможно лишь тогда, когда человек любит свою работу. В гостиничном бизнесе все очень быстро меняется, поэтому нужно много работать и постоянно учиться.

Не бойтесь конкуренции! Страх перед конкуренцией естественный, когда ты только начинаешь бизнес. Но когда у тебя есть опыт – смотришь на это явление совсем под другим углом. Конкуренция помогает постоянно быть в движении и совершенствовать себя. Это стимул развиваться. Например, в США я видел целые ресторанные и гостиничные кварталы. Каждое заведение имело своих посетителей и не мешало работе коллег. У нас же, увы, ситуация другая. Иногда бизнес, строя свои объекты, уничтожает вокруг потенциальных конкурентов. Не все черкасские бизнесмены понимают, что лучше быть партнерами.