10 правил готельного бізнесу від Михайла ЩербінінаКорисний досвід. |
| 15 червня 201740840 |
Михайло Щербінін, власник готелю "Україна", ділиться своїм досвідом, як побудувати успішний бізнес в індустрії гостинності.
Ми працюємо у сфері гостинності, тому абсолютно всі повинні її випромінювати. Коли беру на роботу нових працівників – ніколи не звертаю уваги на диплом. Не обов’язково, щоб людина мала модельну зовнішність, але вона обов'язково повинна мати щиру посмішку.
Я забороняю вживати слово "клієнт", це не наше слово. Практикуємо такий тест: після випробувального періоду запитую нового працівника "Хто головний у нашому готелі?" Інколи вони відповідають: "Ви! Ви ж директор!" Але насправді головні завжди гості. За українськими традиціями, гість – це людина, яку хочуть бачити, якій дають найкраще місце за столом, виявляють повагу. Такого ж ставлення до гостей я вимагаю від усіх працівників.
Ми сповідуємо командний стиль роботи, який вимагає від працівників універсальності, гнучкості, різноманіття професійних навичок. Мені дуже сподобалася організація роботи в Англії – великий готель на 115 номерів обслуговує команда всього з п’яти осіб. Це свідчить про вдалу організацію робочого часу та технологічних процесів. А отже, бізнес досяг найбільшої ефективності.
Роль керівника в організації роботи готелю важлива – необхідно показати особистий приклад. Під час інтенсивного критичного навантаження на робочу зміну керівник виявляє зони, які потребують додаткових рук, та інколи сам виконує ту чи іншу роботу. Тому не дивуйтесь, якщо побачите менеджера чи власника готелю за безпосереднім обслуговуванням гостей. Якщо є необхідність виконати якусь роботу, когось замінити – я йду і роблю це.
У готелю дуже багато зобов’язань перед гостями. Нам треба забезпечити безпечне перебування, зберігати приватність і конфіденційність, забезпечувати комфорт й інформаційну підтримку. Все це на фоні обов'язкового турботливого і щирого ставлення персоналу до гостя.
Ми дуже скрупульозно добираємо працівників. Щоб стати успішним у цій індустрії, треба мати певні природні якості, яких не отримаєш з освітою: щире бажання допомагати людям, доброзичливість, працьовитість. Це базовий набір особистих якостей, з якими потім працює команда менеджерів готелю, перетворюючи кандидата у професіонала.
Незадоволені гості, які висловили своє зауваження – це помічник менеджера. Спочатку необхідно зрозуміти, що незадоволені гості будуть завжди. Це природно. Головне – не сприймати ситуацію, як трагедію, та бути вдячними гостям, які тримають команду в тонусі. А потім виявити істинну причину незадоволення. Якщо воно дійсно лежить у площині роботи готелю, вибачитись і ліквідувати причину, щоб гість поїхав з готелю щасливим. Інколи причиною незадоволення може бути поганий настрій людини, ніяк не пов’язаний з роботою персоналу. Тоді наше завдання – покращити настрій гостя завдяки якісному сервісу та гарному обслуговуванню.
Важливо мати зворотній зв'язок з гостями. Хоча не всі люди мають бажання витрачати свій час на заповнення анкет, написання відгуків. Особливо важливим є безпосереднє спілкування персоналу з гостями. Також ми використовуємо відгуки з систем бронювання, соціальних мереж, сайту, паперові анкети тощо. Важливо відповідати на всі відгуки та коментарі гостей, а особливо – негативні. Деякі, на перший погляд, негативні відгуки можуть насправді зіграти позитивну роль у збереженні репутації в майбутньому. Наприклад, негативний відгук про заборону паління в номері дасть можливість іншим гостям зрозуміти, що з цьому готелі дотримуються чистоти та безпеки.
Успішний менеджер повинен жити потребами готелю. Мати велике терпіння, аналітичні та педагогічні здібності, постійно навчатись, слідкувати за змінами в галузі, бути креативним, любити людей попри будь-які обставини. А все це можливе лише тоді, коли людина любить свою роботу. У готельному бізнесі все дуже швидко змінюється, тому треба багато працювати і постійно вчитися.
Не бійтеся конкуренції! Страх перед конкуренцією природній, коли ти тільки починаєш бізнес. Але коли в тебе є досвід – дивишся на це явище зовсім під іншим кутом. Конкуренція допомагає постійно бути в русі та вдосконалювати себе. Це стимул розвиватися. Наприклад, у США я бачив цілі ресторанні й готельні квартали. Кожен заклад мав своїх відвідувачів і не заважав роботі колег. У нас же, на жаль, ситуація інша. Інколи бізнес, будуючи свої об'єкти, знищує навкруги потенційних конкурентів. Не всі черкаські бізнесмени розуміють, що краще бути партнерами.
