10 правил гостиничного бизнеса от Михаила Щербинина

Полезный опыт.
15 июня 20172166
'10 правил гостиничного бизнеса от Михаила Щербинина'

Михаил Щербинин, собственник гостиницы "Украина", делится своим опытом, как построить успешный бизнес в индустрии гостеприимства.

Мы работаем в сфере гостеприимства, поэтому абсолютно все должны ее излучать. Когда беру на работу новых сотрудников – никогда не обращаю внимания на диплом. Не обязательно, чтобы человек имел модельную внешность, но у него обязательно должна быть искренняя улыбка.

Я запрещаю употреблять слово "клиент", это не наше слово. Практикуем такой тест: после испытательного периода спрашиваю нового работника "Кто главный в нашем отеле?" Иногда они отвечают: "Вы! Вы же директор!" Но на самом деле главные всегда гости. По украинским традициям, гость – это человек, которого хотят видеть, которому дают лучшее место за столом, проявляют уважение. Такого же отношения к гостям я требую от всех работников.

Мы исповедуем командный стиль работы, который требует от сотрудников универсальности, гибкости, разнообразия профессиональных навыков. Мне очень понравилась организация работы в Англии – большой отель на 115 номеров обслуживает команда всего из пяти человек. Это свидетельствует об удачной организации рабочего времени и технологических процессов. А значит, бизнес достиг наибольшей эффективности.

Роль руководителя в организации работы отеля важна – необходимо показать личный пример. Во время интенсивной критической нагрузки на рабочую смену руководитель выявляет зоны, которые нуждаются в дополнительных руках, и иногда сам выполняет ту или иную работу. Поэтому не удивляйтесь, если увидите менеджера или собственника отеля в процессе непосредственного обслуживания гостей. Если есть необходимость выполнить какую-то работу, кого-то заменить – я иду и делаю это.

У отеля очень много обязательств перед гостями. Нам нужно обеспечить безопасное пребывание, сохранить приватность и конфиденциальность, обеспечить комфорт и информационную поддержку. Все это на фоне обязательного заботливого и искреннего отношения персонала к гостю.

10 правил гостиничного бизнеса от Михаила Щербинина
10 правил гостиничного бизнеса от Михаила Щербинина

Мы очень скрупулезно подбираем работников. Чтобы стать успешным в этой индустрии, надо иметь определенные природные качества, которых не получишь с образованием: искреннее желание помогать людям, доброжелательность, трудолюбие. Это базовый набор личных качеств, с которыми потом работает команда менеджеров отеля, превращая кандидата в профессионала.

Недовольные гости, которые высказали свое замечание – это помощник менеджера. Сначала необходимо понять, что недовольные гости будут всегда. Это естественно. Главное – не воспринимать ситуацию, как трагедию, и быть благодарным гостям, которые держат команду в тонусе. А потом обнаружить истинную причину недовольства. Если оно действительно лежит в плоскости работы отеля, извиниться и ликвидировать причину, чтобы гость уехал из гостиницы счастливым. Иногда причиной недовольства может быть плохое настроение человека, никак не связанное с работой персонала. Тогда наша задача – улучшить настроение гостя благодаря качественному сервису и хорошему обслуживанию.

Важно иметь обратную связь с гостями. Хотя не у всех людей есть желание тратить свое время на заполнение анкет, написание отзывов. Особенно важным является непосредственное общение персонала с гостями. Также мы используем отзывы из систем бронирования, социальных сетей, сайта, бумажные анкеты и т.д. Важно отвечать на все отзывы и комментарии гостей, а особенно – негативные. Некоторые, на первый взгляд, негативные отзывы могут на самом деле сыграть положительную роль в сохранении репутации в будущем. Например, отрицательный отзыв о запрете курения в номере даст возможность другим гостям понять, что при этом отеле соблюдают чистоту и безопасность. 

Успешный менеджер должен жить потребностями отеля. Иметь большое терпение, аналитические и педагогические способности, постоянно учиться, следить за изменениями в отрасли, быть креативным, любить людей, несмотря на любые обстоятельства. А все это возможно лишь тогда, когда человек любит свою работу. В гостиничном бизнесе все очень быстро меняется, поэтому нужно много работать и постоянно учиться.

Не бойтесь конкуренции! Страх перед конкуренцией естественный, когда ты только начинаешь бизнес. Но когда у тебя есть опыт – смотришь на это явление совсем под другим углом. Конкуренция помогает постоянно быть в движении и совершенствовать себя. Это стимул развиваться. Например, в США я видел целые ресторанные и гостиничные кварталы. Каждое заведение имело своих посетителей и не мешало работе коллег. У нас же, увы, ситуация другая. Иногда бизнес, строя свои объекты, уничтожает вокруг потенциальных конкурентов. Не все черкасские бизнесмены понимают, что лучше быть партнерами.

Хотите подсказать нам тему статьи или новости? Напишите ее на почту нашему редактору и +100500 к карме вам гарантировано!
Комментарии